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打造精益求精的旅行服务 携程旅行刘洪兵专访

随着中国经济的快速发展，北京奥运会和上海世博会的举行，旅游行业将从中国经济的持续高速发展中极大受益，中国旅游业发展潜力巨大，专家预测未来五至十年中国有望成为世界旅游强国。

近年来乘着中国旅游业良好发展的春风，携程旅行也在高速发展，呼叫中心规模快速扩大，携程旅行呼叫中心服务质量已经远远好于市场竞争对手，如今，携程为打造精益求精的旅行服务采取了一系列举措应用于服务联络中心运营与管理，进一步完善服务功能，为了分享他们的经验，CTI论坛的专程走访了携程旅行客户服务部总经理刘洪兵。

刘洪兵：主要体现在这4个方面：理念、规模、体系与技术。服务理念植根于公司文化，我们的一切努力都为了能更好地服务客户；携程有着全亚洲最大的旅游服务联络中心，全方位、多角度地为客户服务；我们有客户关怀、规范操作、流程创新改进和质量管理的立体综合的管理体系；强大地技术支持为我们的改进与创新提供了坚实的基础与保障。

CTI论坛：过去10年，携程是运营呼叫中心的典范，拥有超过1.2万个呼再将插座与他腿上的残肢部份相连叫席位的世界上最大的旅游业呼叫中心在江苏南通落成，1、定期检查控制器后面板的连接线是不是接触良好目前该呼叫中心在公司的业务中扮演什么样的角色？携程在全国各地的呼叫中心如何统一管理和协调？

刘洪兵：目前携程服务联络中心在上海和南通两地办公，人员以后会逐步往南通倾斜。携程还与江苏南通政府部门和地方院校达成了订单式人才培养的战略合作，促进服务人才层次提升。客户拨打携程的服务是感觉不出来地域的区别，因为携程服务联络中心采用的是标准化的服务流程，上新密海与南通的管理体系、服务标准是完全一致的。

CTI论坛：对任何企业来讲，如何处理投诉客户都是一件重要的事。因为如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争开远对手的产品。携程公司如何处理客户投诉，在提高服务质量和客户满意度方面有哪些措施？

刘洪兵：携程非常重视客户投诉，首先我们欢迎客户通过各种渠道来沟通反馈；其次，我们对投诉实行一站式服务，投诉均是立即受理无需转接；第三，我们有严格的标准与规范来处理客户投诉，在服务的及时性、正确性、感受性方面有独立监控的第三方管理部门来监控投诉的处理。投诉处理也是我们检视产品和流程的过程，从中我们发现改进和创新的机会，我们把投诉建议当作一笔宝贵的财富。同时，因为投诉处理得当，我们很多员工得到了客户的表扬，这也给了我们很多的激励。

CTI论坛：携程还将制造业的质量管理方法——六西格玛体系成功运用于旅行业。在呼叫中心的运营管理中是如何实施这个管理方法？给企业带来了哪些好处和便利？

刘洪兵：六西格玛体现了携程的一种企业文化，从2003年开始实施，至今六西格玛已经在携程进入第八个年头，这个管理体系要从4个方面来理解：一、以客户为中心的企业文化；焊锡线二、有精益求精的工作态度和创造完美服务的意愿；三、一套科学的改进方法和手段；四、详实充分的统计数据。这4方面在携程得到充分地体现与发挥。几年来，公司通过实施6sigma项目，在流程改进、效率提升以及成本节约方面取得了巨大收获。

CTI论坛：您认为“呼叫中心” 这个表达过时了吗？携程将呼叫中心改为服务联络中心的意义？想象一下客户接触互动的形式和内容会有什么新变化？

刘洪兵：这是一个很好的问题。现在的呼叫中心不再是简单、重复的接听的功能，而是一个统一面向客户的多媒体客户服务平台。目前携程的服务联络中心实现了呼叫、传真、页、邮件、短消息、客户端、上即时通讯等服务手段的全方位运用，可为消费者提供精益求精的系统化、标准化与个性化兼备的优质旅行服务。

随着科技的发展，新的沟通联络方式不断推出，相信服务联络中心也会与时俱进采用更多更新更便利更高效的服务形式和手段。另一方面，我们和客户沟通的内容，在纵向和横向上都会更加深入，而不仅仅是为了达成某一张订单，还会有更多的分享与参与。

CTI论坛：一直被视为机票代理和酒店行业老大地位的携程，最近在竞争对手的行列中又多了两个名字：淘宝和腾讯，携程在激烈的市场竞争中如何能够脱颖而出？未来携程面临的机遇和挑战是什么？

刘洪兵：服务与产品的品质是关键，我们还是一如既往地努力，争取为客户提供更好的产品与服务。旅游业在中国是非常有前途的产业，在国家也非常有战略高度，这个市场非常大，机遇与挑战并存。希望能通过产品、服务、人才与技术的创新、提升抓住机遇，为社会、为客户、为企业创造更大的价值。

CTI论坛：客户服务中心的工作充分体现了劳动密集与知识密集，如何将一线服务人员的智力和潜力转化成为企业真正的竞争力？呼叫中心现场人力资源流失率和策略也直接影响到客户对服务的体验？携程在员工关怀和员工管理方面有哪特殊食品些创新？

刘洪兵：服务业是人员密集型企业，员工存在一定的流动性是合理的、也是必须的，呼叫中心行业人员流失率普遍比较高，但是携程呼叫中心的人员流失率低于行业的平均水平。主要原因是携程公司的企业文化就包含以客户为中心的理念，员工在携程工作具有很强的荣誉感和归属感，伴随着公司成长，员工的职业生涯成长道路也有较多选择。

我们管理人员也非常关心员工的成长，积极帮助员工进行职业生涯发展规划，为员工提供更多的锻炼机会“这些投资体现了我们对亚洲市场的坚定许诺和舞台。同时我们非常关心员工的身心健康，在设立多种形式的文体活动，丰富员工生活的基础上，公司近期也特别开展了一些心理学项目，希望员工能快乐而高效地工作。

刘洪兵简介：

携程旅行客户服务部总经理，加入公司8个月即获公司卓越领导奖，曾任汇丰银行中国总部理财中心主管，上海复华集团科技管理部项目管理经理 。具备突出的团队管理能力、计划执行能力、组织协调能力。

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